ビジネスリーダーへ元気・勇気・やる気を贈るメールマガジン

『リーダーへ贈る108通の手紙』

HOME > メルマガ > 2008バックナンバー > 【91通目】

【91通目】「真実の瞬間」自己判断が優れたサービスをうむ!

************************************** 
《真実の瞬間》
                  
          『リーダーへ贈る108通の手紙2』
            http://www.earthship-c.com

                                07.01.16
                                91通目
**************************************

  リーダー様へ

  拝啓 寒中に 咲く花ありて 冬を知る

  いかがお過ごしでしょうか?

  東京は寒さが厳しくなっています。
  小さい頃の雪がたくさん降った東京を思い出します。

  寒い季節が「寒い」というのは、当たり前のような気がしますが、
  最近はうれしくさえあります。

  とはいいながら、風邪がはやっていますので、
  くれぐれも気をつけて下さい。

  我が家族も正月あけて流行の「ノロウィルス」にやられました。
  相変わらず、きついですね〜。
  私は多少の吐き気と倦怠感で済んだのですが、
  子どもたちが順にかかり、最後、妻が罹患しました。

  そんなこんなで、食材の買い出しを私が担当することになったのですが、
  近所のあるスーパーで、となる出来事に遭遇しました。

  〜〜〜

  妻は体調を崩し食欲がなくなると「カステラ」をよく食べます。
  小さい頃から、そうしていたようです。
  
  「幼き日の習慣は、大人になっても続く」

  という、良い事例ですね。
  
  で、「カステラ」も買い物リストに入れてたわけすが、
  「カット済み」のカステラがあるというのです。

  便利な時代ですね!新発見です!

  「まあわからなければ、店員さんに聞けばいいや」

  と思い、出かけ、スーパーに入り、
  パン売り場のあたりをキョロキョロしていると
  文明堂のカステラが山積みになっているのを発見しました。
  しかも、赤い字で値段が表示されている。
  いつもより安いやらしい、これはお得だ、買おう!

  ですが・・・包装紙にくるまれていて中がわからない。
  ただ、すぐそばに「カステラ」の写真が貼ってあり  
  それを見る限りでは、カットされているようだ。
  
  「カットされているのか、されていないのか、それが問題だ」です。

  買い物に不慣れな187cmの大男が、
  カステラを持って悩んでいます。
  ちょっと異様な光景です(笑)  
  
  で、近くにいる若い男性の店員さんに声をかけました。

  「すいません。これってカット済みのカステラですか?」

  その人は担当者ではなかったようで、よくわからない。
  すると、大きな声で「わかる人」を呼びました。
  バックヤードから年配の女性が出てきました。
  小走りで近寄り、カステラを見ました。
  ですが「ちょっとわからない」と言う。

  すると、その男性は、

  「申し訳ありません」と言葉をはっすると

  のし袋もついた包装紙をビリビリ破り出したのです。

  (あっ!もったいない)と思って 

  「別にいいですよ、それ買いますから・・」

  と私が言うと、

  「いえ、私たちの勉強不足です」

  といって手をとめないのです。

  床に膝をついて、膝にカステラの箱をのせ
  包装紙をやぶき、箱をやぶき、ビニールをやぶき
  さらにカステラを包んでいる白い紙もやぶき
  やっとカステラが姿を表しました。

  急ぎで開けなくてはいけないと思っているのか
  破いてくのです。

  結局、そのカステラはカット済みのものではありませんでした。

  「じゃあ、それ買いますから」と言うのですが、
  「いえ、わからなかったのは私たちの責任です」と譲りません。

  では、他の商品はないのかな〜と後ろを振り向くと、
  透明なビニール袋に入っている外からみてすぐわかる、
  カット済みのカステラがありました。

  「じゃあ、あれ買って帰ります。ありがとうございました」

  ということで、その場を去りました。
     
  〜〜〜

  「サービス」について、いくつかの本を読むと

   「真実の瞬間」

  という言葉に出くわします。
  流通業界の経営者インタビューなどでも
 
  「 そういった『真実の瞬間』を大切にする」

  といったコメントをよくみかけます。

  この言葉は、少し古い本ですが、
  スカンジナビア航空最高経営責任者だったヤン・カールソン氏
  が書いた『真実の瞬間』(ダイヤモンド社)という著が元です。

  その本に、こうあります。

 

 真に自分たちの会社を、
 顧客の個々のニーズに応える企業にするつもりなら、
 現場からかけ離れた部署でつくられた規則書や指示書に頼ってはならない。
 一五秒の真実の瞬間にスカンジナビア航空を代表している
 航空券係、客室乗務員、荷物係といった最前線の従業員に 
 アイディア、決定、対策を実施する責任を委ねることが必要だ。
 もし、問題が起こるたびに
 最前線の従業員が上層部の意向を確かめていたら
 貴重な一五秒間がむだになり、
 顧客を増やすせっかくの機会を失ってしまう。
 
 『真実の瞬間』(著 ヤン・カールソン ダイヤモンド社)より
 

  〜〜〜

  米国に「ノードストローム」という百貨店があります。

  「販売していない商品の返品を受け付けた」などなど・・・
   伝説に残るサービスを提供する百貨店として著名なところです。

  『ノードストローム・従業員ハンドブック』の一部には
  こう記されています。

 

    ノードストロームの最大の目標は、
    顧客に最上のサービスを提供することです。
    皆さんには、一個の人間としても、プロフェッショナルとしても
    高い目標をもっていただきたいです。
    皆さんなら、必ず高い目標に到達できます。
    ノードストロームのルール、その一。
    当社ではいかなる場合も、決定するのは皆さん自身です。
    皆さんの優秀な判断力を駆使してください。
    
    それ以外、ノードストロームにルールはありません。

   『ノードストローム・ウェイ』
    (著 R・スペクター&P・D・マッカーシ 日本経済新聞社)より
 

   ★「自分自身の判断力を駆使すること以外にルールはない」

  と喝破する会社。
  これは全体の取り組みの中では、極めて小さなことに過ぎない
  かもしれませんが、

  「人を感動させるサービスとは、小さな積み上げてしか成せない」

  ということは、日々実感されていることと思います。

  そして、そういった実感を経験してきた話とともに
  若き社員に伝えていく不断の努力がリーダーに欠かせないですね。

  かつて「ノードストローム」にパートの販売員として働き出し、
  わずか7年間で副社長にまでなった
  ベッツィ・サンダース(女性)という人物がいました。
  その後辞職しコンサルタントとして活躍したそうですが、
  サンダース氏が書いた『サービスが伝説になる時』(ダイヤモンド社)
  という本に、こう記されています。

 
    顧客サービスをする上で、テクニックを見習うということはない。
    具体的なテクニックは、
    リーダーの姿勢から自然と生まれてくるものである。

 『サービスが伝説になる時』
 (著 ベッツィ・サンダース ダイヤモンド社)より
 

  私の前で包装紙をビリビリにやぶいた人が、
  「ちょっと店長に相談してきます」
  とその場から去り、バックヤードに入って3分も5分も帰ってこなかったら、
  私も、その場を去ったかもしれません。
  仮に待っていたとしても「イライラ」してきたと思います。

  そういった意味で冒頭の話は「真実の瞬間」を逃さなかった
  素晴らしい店員さんの「アイディア」「決定」「対策」だと思いました。

  過去、そのスーパーで、
  あまり感動的な経験をしてこなかったので、なおさらです。

  記憶に残る「顧客満足」とは、顧客の「期待値」を超える所から始まる。
  このコトは、すでにご存知の通りです。

  こんな式を、研修などでは、よく習いますね!

 
   ■顧客満足=提供されたサービス>予想されたサービス(期待値)  
 
 
  あの店員さんの行動は、この公式通りでした。

  年明けそうそう、良い経験ができました。
  某スーパーの店員さん、どうもありがとうございました!

  家族そろって、また、買い物しに行きます!

  〜〜〜

  さて、睦月も中盤となりました。
  さすがにもう、「正月ボケ」はまずいですが、
  お正月に感じた新鮮な気持ちはキープしていきたいものです。
 
  予報があたり、寒暖の差が激しい冬です。
  温度差は体調を崩す原因としてはとても大きいものだそうです。
  ですので、くれぐれもおからだご自愛なさってください。

  あなた様の2008年の「睦月」が
  生涯の記憶に残る素晴らしい月となることを心よりお祈り申し上げます。
 
            
           「元氣・勇氣・やる氣」で!

          
                o(^-^)o

                              敬具

   平成二十年一月十六日

                          松山 淳より

=========================

 ◆自問◆

 1)私は、部下に「自己決定」を促しているだろうか?

 2)私は、部下の判断が尊重されるような職場づくりしているだろうか?

 3)私は、自社の風土を「失敗に寛容」な組織になるよう努力しているだろうか?

※目をとじて30秒だけでも考えて頂けたら幸いです。
 答えを出そうとするのではなく、胸にきざむような感じで・・・
 目を開けたら、一番下までスクロールして、言葉を読んで下さい!

=========================
 ◆102℃ WORD◆

「ありがとうは、思いがけないことがつくりだす」  

==========================
 ◆追伸◆
  
  我が子の三番目が先週、無事1歳になりました。
  熱を出して心配したことは何度かありましたが、
  大きな病気もせず、育ってくれたことには、ただただ感謝です。 

  夜泣きがひどく、ここのところたいへんなのですが、
  とにかく健康に育ってくれることを祈ります。

  そたのめにも、お父さんが、がんばらねばなりません。
  3人の子を抱え、背中にずしりと重みを感じる日々ですが、
  同時に、楽しい日々なので・・・。    

  かつて、大作家「遠藤周作」さんは、小説を書くことを

   「苦る楽しい」

  と表現したそうです。
  「子育て」をしていると、そんな心境がよくわかります。
  仕事も、同じなのかもしれません。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
■発 行 者:アースシップ・コンサルティング 松山淳(39才)
      〒152-0034 東京都目黒区緑が丘1-6-4
■U R L: http://www.earthship-c.com/
■ブログ :「リーダーへ贈る358の言葉」
       http://ameblo.jp/earthship-consulting
■叱咤激励: j@earthship-c.com
■発  行:まぐまぐ,melma!,メルマガ天国,カプライト,めろんぱん,E-Magazine
■バックナンバー:http://blog.mag2.com/m/log/0000112707
※本メルマガの著作権は松山に帰属します。ですが、どうぞ自由にご活用下さい!
 「笑顔の輪」が少しでも広がる!これほど嬉しいことはありません。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

【ことば】
 
 『責任を負う自由を与えれば、
  人は内に秘めている能力を発揮する』

 (ヤン・カールソン)
 
『真実の瞬間』
(著 ヤン・カールソン ダイヤモンド社)より

 

 


松山 淳 JUN MATSUYAMA松山淳顔写真

世界の企業がリーダー研修で使うMBTI自己分析メソッドを用いて、その人らしいリーダーシップを発揮できるようサポートしている。リーダーシップ研修、個人セッション、講演を行い幅広く活躍中 >>>プロフィール

MBTIのリーダーシップ研修

リーダー層のマインドセットをチェンジする。世界50ヵ国以上の企業が導入するMBTI自己分析メソッドを活用したリーダー研修。資料(PDF)をメールいたします!

サーンバントリーダーシップ研修

「強さ」「有能さ」を全面に押し出すのはなく、「支える」ことでフォロワーたちを導くリーダーシップ・スタイルがあります!女性管理職、次世代リーダーに向いたリーダーシップとして好評!

アースシップ・コンサルティング・ロゴ

アースシップ・コンサルティング
〒152-0034 東京都目黒区緑が丘1-6-4 TEL&FAX(03)3725-4277

e-mail:j@earthship-c.com