ビジネスリーダーへ元気・勇気・やる気を贈るメールマガジン

『リーダーへ贈る108通の手紙』

HOME > メルマガ > 2007バックナンバー > 【70通目】

【70通目】「従業員満足」サウスウエスト航空の経営に学ぶ!

**************************************
《従業員満足》      
                  
          『リーダーへ贈る108通の手紙2』
            http://www.earthship-c.com

                               07.5.23
                               70通目 
**************************************

  リーダー様へ

  拝啓 鶯の声と歩く五月晴れ
      
  いかがお過ごしでしょうか。

  2007年の皐月もいよいよ終盤へと突入です。

  二十四節気の「立夏」も過ぎ、「小満」も過ぎました。
  梅雨に先がけて降り続く「はしり梅雨」の季節ですが、
  東京は週末からいい天気が続き、我が家の近所では
  鶯(うぐいす)が元気に鳴いて、
  すっかり葉桜となったソメイヨシノが季節を彩っています。 
 
  週末は長男(小二)の運動会です。
  リレーの選手になれなかったと、悔しがっていました。
  私には言わず、妻にそのことを言っていたそうです。

  私は小学校の時、ずっとリレーの選手でしたので、
  そのことを長男に言ったことがあったのか・・・!?

  妻から「悔しがっているわよ!」と聞き、あまり負けん気を
  表に出さない子だったのでとても嬉しく思いました。

  「危機感」と表現すると大げさな言い方ですが、
  そういった「悔しい」と思う心は、人を大きく成長させる原動力ですので
  どんどん悔しがってほしいと思いました。

  〜〜〜
    
  さて・・・

  ご縁があり、明日香出版のある編集の方から一冊の本を頂きました。 
  そして、素晴らしい経営をされている方を知りました。

  本のタイトルは・・・、

  「24才・時給750円の私がベンチャー経営で劇的成長できた理由
    −フリーター社長が3年で年商28億になるまで−」(明日香出版)

  著者は(株)新日本電気サービスの代表取締役 都築博志氏です。
  ↓ ↓ ↓
  http://kdx.jp/ht070530/amazon.html

 都築氏は現在30歳。
  フリーターだった時期、父が多額の借金を背負ったことを知り、
  事業を手伝うことになります。
  そして、襲いかかる苦難の道を人の縁と自分自身が培った信念で
  切り拓いていきます。

  この本には細かなマネジメント手法が具体的に紹介されており、
  それが借り物ではなく、都築氏の経営哲学と人柄と経験から導き出された
  ものであるが故に、とても地に足のついたものであると思えます。

  特に私自身が、こちらの↓ページにも書いてある通り
  http://www.earthship-c.com/Profile/profile.html

   ■「原理原則」「人」「次代」

  という三つの信念で、働いているものですから、都築氏の

   ★「社員の満足度を高めることで、いい人材が入り、育ち、業績が伸びる」

  という考え方には強く共感するものがありました。

  もちろん、このことは 

  
   ★ES(Employee's Satisfaction)ー「従業員満足」
  
  
  という概念で、多くの会社で叫ばれ、すでに経営者が知っている概念ですが、
  フリーターという立場から会社を成長させていく過程において、
  通常であれば売上と利益の拡大に心を奪われがちになる自分を制御し
  「社員の満足」を経営指針として貫き通し、業績を伸ばしてきた事実は、
  本当に素晴らしいことだと思います。

  〜〜〜

  
   ★「顧客より従業員が大事です!」

  「サービス」のことを少し勉強すると、
  必ず触れることになる「サウスウエスト航空」。

  経営陣は、「顧客満足」より「従業員満足」が第一だと喝破する。

  しかしそのことは、「顧客」のことを大切に思い、
  心のこもったサービスを提供したいと真摯に願うからこそ。

  疲れた、やる気のない、不満だらけのフライトアテンダントが
  どれだけ経営に傷をつけ財務状況を悪化させるかを知っているから。

  少し古い本になりますが、経営コンサルタントである
  ケビン&ジャッキー・フライバーグ氏が
  サウスウエスト航空について詳細な調査をし、その結果をまとめた
  
   ■「サウスウエスト航空ー驚愕の経営 破天荒!」(日経BP社)
   
  という本があります。

 その中に(P328〜329)こんな記述があります。

     

 サービスは、お客さまは神様という態度をとれと従業員に教えたから
 といってよくなるものではない。
 心の底から愛されていると感じ、会社への貢献を正当に評価される環境
 で働く従業員が自ら実践するものだ。
 従業員たちは自分が人間的な待遇を受け
 「伝統となるほど素晴らしいサービス」を受けていると感じればこそ
 サウスウエスト航空名物の顧客サービスを提供するのである。  
  
『サウスウエスト航空ー驚愕の経営 破天荒!』(日経BP社)より
 

   
    ★従業員に同僚や顧客への心遣いを望むなら、
            同じ態度で従業員に接することが必要だ。

  
  〜〜〜
  
  自然と・・・「リッツ・カールトン・ホテル」のことが思い出されます。

  そのホテルの従業員に徹底されている「クレド」。

  ホテルの理念をまとめた小さなカード「クレド」には
  「従業員への約束として」こんな一文があります。

     

    リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で、
    紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。

    信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社の
    ためになるよう、持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。

    多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、
    リッツカールトン・ミスティーク(神秘性)を高める・・・

    リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。  

        『サービスを超える瞬間』(著 高野登 かんき出版)より

   紳士淑女を紳士淑女がもてなすザ・リッツ・カールトン・ホテル。
   
   高野氏が書いた『サービスを超える瞬間』には、
   リッツ・カールトンの精神が染み込んでいますが、サウスウエスト航空同様
   いかに、経営陣が従業員のことを尊敬しているかが伝わってきます。

   〜〜〜

   「行間を読む」という言葉があります。

   そのことは、書いていないのだけど、
   なぜか、書いた文章を読むとそのことがわかる。

   書いた人の哲学や信念や、そして、その哲学や信念を
   どの程度本気に思っているのかが伝わってくる。

   フリーターから年商28億円の会社を育てあげるには、
   本には書ききれなかった、たくさんの悔し涙があったのだと思います。
   
   お客さんに何を言われたのか、わかりませんが、事務所に戻り、
   トイレで泣きながら壁を叩いてた営業マンもいたとのこと・・・。

   事業を拡大させていくなかで何人ものフリーターが入社しているのですが、
   その人たちは今や、経営の幹部として大活躍しているとのこと・・・。

   拙著「名もなき人の生きるかたち」(文芸社)にも書きました。

   フリーターの名付け親である道下裕史は、フリーターという言葉に

   

 「自分を高め、夢の実現を目指すフリーランスの意味を込めた」

  「日本経済新聞」(2004.3.22付朝刊)より
 

  若者を十把一絡げ(じっぱひとから)にして彼ら彼女らを否定的にとらえる
  フリーターやニートという言葉が、私は好きになれないのですが
  フリーターという言葉に本来込められた意味を体現、実現した
  新日本電気サービスの代表取締役 都築博志氏の生きるかたちは、
  今を生きる若者たちに多くの希望を与えるものと思います。

  そして、そのことが、今の日本を少しでも良くしていくことになる。
  そのことは、言うまでもありません。   

  今回、文中にて触れた、都築氏の本は、
  5月26日〜27日の間にアマゾンで買うと、都築氏より
  特別プレゼントがあるとのことです。詳しくは下記のページをご覧下さい!
    ↓↓↓
  http://kdx.jp/ht070530/amazon.html

  〜〜〜

  さてさて・・・

  リレーの選手に選ばれなかった我が子ですが、
  徒競走では、何位になるか、今から楽しみです。

  まあでも、何位になってもそのプロセスや心意気が大切ですので、
  一所懸命走ったら褒めてやろうと思います。

  ビリになっても・・・ビリにならなければわからないことがある
  のですから、やっぱり褒めてやろうと思います。

  それでは、本日はこれぐらいで・・・。

  仕事の上でも、プライベートのことでも、さらなる高みを目指し
  残り少ない皐月が充実した時になることを心より祈っております。  

   そのために、くれぐれもおからだご自愛ください。

   乱文お許しを!

   それでは、失礼します・・・・・。
 

     

           「元氣・勇氣・やる氣」で!

                (^人^)
 

 

                              敬具

   平成十九年五月二十二日

                          松山 淳より

==============================

 ◆自問◆

 1)私は、人を大切にしているだろうか?

 2)私は、人の喜ぶ姿が好きだろうか?

 3)私は、人の笑顔を見るのを楽しみにしているだろうか?

※目をとじて30秒だけでも考えて頂けたら幸いです。
 答えを出そうとするのではなく、そのことを意識しようと
 胸にきざむような感じで・・・
 目を開けたら、一番下までスクロールして、言葉を読んで下さい!

==========================
 ◆102℃ WORD◆

 「社員の笑み」

==========================

 ◆追伸◆

  ●「 相田みつを美術館」の招待券を余分に頂きました。
   http://www.mitsuo.co.jp/museum/index.html
   ※7月1日まで有効の招待券です。
 
  ●5枚もあるので、もし行く予定のある方がいましたら、差し上げますので
   こちらまでご連絡下さい。→j@earthship-c.com
   5名様にプレゼントいたします。 
   1枚で2名様まで入館できるそうです。
   応募多数の場合は、抽選とさせて下さい。
   応募の際は、匿名で結構です。
   
  ●閉切は5月25日(金)です。当選された方にのみ、後日ご連絡いたします。

   相田みつを美術館は、有楽町の東京国際フォラームにありますが、
   7月で、このメルマガも発行4周年を迎えようとしていますので
   昨年同様、国際フォラームの会議室で、
   何かをテーマに7月頃、講演をしたいと思います。
   詳細は、次号にてお知らせします。

  講演の後は、もちろん「夜話会」で、皆さんと杯を交わしたいと思います。
  7月だと・・・ビールも格別!の季節になっていると思います。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
■発 行 者:アースシップ・コンサルティング 松山淳(38才)
      〒152-0034 東京都目黒区緑が丘1-6-4
■U R L: http://www.earthship-c.com/
■ブログ :「リーダーへ贈る358の言葉」
       http://ameblo.jp/earthship-consulting
■叱咤激励: j@earthship-c.com
■発  行:まぐまぐ,melma!,メルマガ天国,カプライト,めろんぱん,E-Magazine
■バックナンバー:http://blog.mag2.com/m/log/0000112707
※本メルマガの著作権は松山に帰属します。ですが、どうぞ自由にご活用下さい!
 「笑顔の輪」が少しでも広がる!これほど嬉しいことはありません。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

【ことば】
  
『「人生ってこんなに楽しいんだよ」ということを
心から子どもに伝えられる、そんな人生を送りたいと思います。』

 (都築博志氏)
                      
『24才・時給750円の私がベンチャー経営で劇的成長できた理由』


松山 淳 JUN MATSUYAMA松山淳顔写真

世界の企業がリーダー研修で使うMBTI自己分析メソッドを用いて、その人らしいリーダーシップを発揮できるようサポートしている。リーダーシップ研修、個人セッション、講演を行い幅広く活躍中 >>>プロフィール

MBTIのリーダーシップ研修

リーダー層のマインドセットをチェンジする。世界50ヵ国以上の企業が導入するMBTI自己分析メソッドを活用したリーダー研修。資料(PDF)をメールいたします!

サーンバントリーダーシップ研修

「強さ」「有能さ」を全面に押し出すのはなく、「支える」ことでフォロワーたちを導くリーダーシップ・スタイルがあります!女性管理職、次世代リーダーに向いたリーダーシップとして好評!

アースシップ・コンサルティング・ロゴ

アースシップ・コンサルティング
〒152-0034 東京都目黒区緑が丘1-6-4 TEL&FAX(03)3725-4277

e-mail:j@earthship-c.com