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『リーダーへ贈る108通の手紙』

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【96通目】高倉健が感動したマイケル・ダグラスの「お心入れ」!

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『リーダーへ贈る108通の手紙』
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              03.12.02
              96通目
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リーダー様へ

 拝啓 傘並べ 師走の雨に 縁結ぶ
 
  如何お過ごしでしょうか?

  さて、先日やっと七五三の写真をとってきました。インターネットや
  電話で百貨店やホテルを随分あたったのですが、結局、地元の小さな
  写真屋さんに決めました。

  その理由は、料金が安いから!設備がいいから!家から近いから!
 
  ではないです。実を言えば、とある百貨店で御願いしようと半ば決め
  ていたのです。
  ですが、まあ買い物のついでだしと、見学にいったのです。
  そうしましたら、その時、対応して下さった方のその素晴らしさ。
  それで決めたのです。「人」が決定要因です。

  ホテルマンのような!コンシェルジュのような!上質なサービス?
  
  違います。

  町の小さな写真屋さんです。対応して下さったのは50才ほどと思わ
  れる女性でした。びしっとなんてしてません。かといって決してだら
  しなくありません。丁寧な言葉使いではありません、失礼ながらどち
  らかと言えば、ぶっきらぼうな喋りかたです。少し早口でもあります。
  ですが何やら温かい。

  誠意を、真心を感じるのです。

  それで決めたのです。
   
  この方、一体どこで身につけたのでしょうか?
  繰り返しますが町の小さな、小さな写真屋さんです。

  〜〜〜 
 
  度々、こういった名もないサービスの達人を発見するのですが
  この人たちにそのコツは、なんですかと聞いてみる、

  すると、それは、
    
    「真心です。」
    「おもてなしの心ですよ。」
    「お客様を本当に思えばこそです。」

  といった至極当然の言葉が返ってくることが多い。
  で、例えば、それを真似ようとしてマニュアルにしてみる。
  
    「お客様には真心をもって対応する」

  と書いてみる。それを読む。なるほどと理解する。皆に配る。

  「真心ですね!はいわかりました。」と。
  皆も「それはそうだと」納得する。

  でも、実態はとても及ばない。真似などできる代物ではない。

  〜〜〜

  先日、某百貨店でです。
  会員カードのポイントがたまりました。ポイントがたまると買物券と
  交換してくれます。そこで、サービスカウンターに行って交換しよう
  としました。カードの明細についている控えを渡すと交換してくれる
  ことになっています。
  控えを渡します。店員さんが受け取ります。そうしたら、何も言わな
  いのです。黙ってそれを受け取るのです。それで、目も合わせないで
  目の前で事務処理を始めました。それで、「はい」と買物券を渡すの
  です。うんともすんとも言わないのです。
  「ありがとうございました」一言なかったのです・・・・・
  体調がすぐれなかったのでしょうか?わたくしの顔が気にいらなかっ
  たのでしょうか(笑)
  休日、家族と買物を楽しもうと出かけたのですが、出鼻をくじかれま
  した。とても残念でした。
  
  〜〜〜〜

  『あなたに褒められたくて』(集英社)という本があります。
  著者は、俳優の高倉健さんです。その中に  

    ★「お心入れ」

  というタイトルでつづられた、とても心温まる話があります。
  
  高倉健さんがよく泊まりにいった家のことや、高級料亭の嫌なところ。
  松田優作さん出演最後の映画となった『ブラック・レイン』の撮影が
  終わる10日前、マイケル・ダグラスにレストランに招待され、
  そこでさり気なくもらったTシャツの話などなど・・・がつづられて
  います。
 
  その最後にこうあります。
    
 

  「要するに思いが入ってないのに思いが入っているようにやろうと
   するから具合が悪いので、本当に思いが入っているのに、入って
   ない素振りをするところが格好いいのかもわかんないですね」

  

  人生経験豊かな高倉健さんならでは深みのある言葉です。

  そして写真屋さんのあの方を思い浮かべます。

  まさに

   ★「思いが入っていた」と。
  
  それが、やはりそうなのだと考えさせられるのは、今だに人見知り癖
  のある四歳になる我が子が、その人に着付けをしてもらう最中、妙に
  リラックスしていたのです。子供の方が敏感なのかもしれません。
  
  その写真屋さんは、ビルの4階にあります。エレベーターを使います。
  撮影終了後、その方がエレベーターの前に立ち、見送ってくれました。

  「ありがとうございます」を互いに交わし、扉が閉り出す。
  
  すると、その人は、深々と頭を下げ、扉が閉るまでその姿勢を崩しま
  せんでした。自然なその姿。

  下見と本番の撮影で二度会っています。
  二回とも全く変わらない「おもてなし」。町の小さな写真屋さん。

  そして、そういった場面に出くわす度に思います。
  「この自然さを身につけるにはどうすればいいんだ?難しいな〜」と。
  
  そして、その度、思うのは一つです。
   
  人を感動させるようなサービスを身につけることは、一生かかっても
  難しいんだ。そんな簡単に身につくものではない。説明されて、頭で
  わかったような気になるけど、本当のところとんでもなく遠い道のり
  なのだ。
  
  これです。なぜならば、そう思う時、姿勢が謙虚になります。
  他から学ぶ心を忘れなくなります。その謙虚に学ぶという姿勢がある
  と、
 
   ★「無我夢中」

  になります。

  その心持ちで売場に臨む。すると、その時、姿、形や会話が、例え、
  一流ホテルの名ドアマンのように洗練されていなくても、お客様は、
  その無我夢中さの中に、「あーこの人は自分を思ってくれているんだ
  な」と何かを感じ取り、そして、納得して買物をしていく。
  
  接客技術に意識が向いているのではなく、
  お客様に意識を集中している。
   
  前述、某百貨店の方。スーツを着て、洗練されている感じでした。
  ですが、どこか上の空でした。そこにいないようでした。
  写真屋さんは、失礼ながらこざっぱりとはしているものの、どこか
  あか抜けない。しかし、私たち家族を思う気持がはっきりと感じられ
  る。しっかりと、そこにいた。
  
  決定的な差がそこにはあるようです。

  高倉健さんが言うのは、サービスの達人とよばれる人のレベルかもし
  れません。が、それを意識しすぎる、例えば「入ってない素振り」な
  どを考え始める。すると、順序が違うということになる。
  つまり、お客様への思いが強いからこそ、逆に意識を拡散することが 
  できる。気配りができ、細かいところに気づくようにもなる。
  ですので、まずは、集中ということです。

   ★「お心入れ」

  という言葉、わたくしなどは、少し真剣に考えてみなければならない 
  大きな課題です・・・

  〜〜〜

  さて、本日は、少し的を絞った話となりました。が、その中からも
  何か考える材料となるものが見出せましたら、小生嬉しい限りです。

  本日もリーダーである“あなた様”が、情熱をたやすことなく、益々
  活躍されますことをお祈りします。  
  
  どうぞ、お体御自愛下さい。

  本日はこれにて失礼します。

                               敬具

   平成十五年十二月一日

                           松山 淳より

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 ◆自問◆

 1)私は、「する」ことに集中しているだろうか?

 2)私は、思いを込めてしているだろうか?

 3)私は、本来向けるべきところに意識を向けているだろうか?

※今すぐ、目をとじて30秒だけ考えて下さい。今すぐ!席をたたないで!
 答えは、でなくていいのです。それについて、考えるだけでいいんです。
 目を開けたら、一番下までスクロールして、その言葉を読んで下さい!

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 ◆102℃ WORD◆
          
 「今、ここに、いる」

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 ◆追伸◆
      
   北海道は雪不足で悲鳴を上げているようです。
   今年は、暖冬なのでしょうか?
   我が子をゲンレデにデビューさせようと考えていますが、
   どうもクリスマス寒波にかけるしかないようです。
        
   〜最後まで読んで下さいまして、本当にありがとうございます〜

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 ですので、どんどん使って下さい!みんなで明るくがんばりましょう!

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【ことば】
「達人とは物事に深く通じ、真理を見通した、と辞書にあります。
 集中力と優しさですね、一言でいえば」        
                      
(高倉健)
〈『あなたに褒められたくて』集英社 より〉
                 
今に集中することが未来を明るくする!        
今日も一日是非ともがんばって下さい!!


松山 淳 JUN MATSUYAMA松山淳顔写真

世界の企業がリーダー研修で使うMBTI自己分析メソッドを用いて、その人らしいリーダーシップを発揮できるようサポートしている。リーダーシップ研修、個人セッション、講演を行い幅広く活躍中 >>>プロフィール

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