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『リーダーへ贈る108通の手紙』

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【35通目】安藤忠雄氏の「住吉の長家」から考える真の顧客満足!

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『リーダーへ贈る108通の手紙』
 http://www.earthship-c.com

              03.09.01
              35通目
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 リーダー様へ  

 拝啓  
 
 如何お過ごしでしょうか?
  
  9月が始まりました。リーダーとして様々の苦悩を抱えながらも、
  それに負けんとする清新なる強き心で、一歩一歩着実に、その選んだ
  道を勇猛邁進していることと思います。 
    
  さて、ここ数日、東京を離れまして、とある宿におります。
  また、お風呂の話しなのですが(笑)その宿にも、大浴場がありまし
  て、脱衣所にある貼紙がしてありました。
  小さなことなのですが、その内容がなかなか顧客視点にたっており
  「へー」と感心してしまいました。
  結果、その宿に対する、わたくのイメージは、グンとあがりました。
  その貼紙を読むまでは、いいとも悪いとも思っていなかったのですが、
  そこに書かれている文を目にし、その宿に対する見方が変わりました。

  内容は、ざっと以下のような事です。
 
  そのお風呂では、設定温度を41度にしてあるそうです。ですが、
  あまり人が入らないでいると、つまり、湯が循環しないと、湯の上の
  部分がかなり高温になるらしいのです。
  そこで、宿では、自動循環装置なるものを付けようと検討したらしい
  のですが、それをつけますと、レジオネラ菌が流入してくる恐れがあ
  るそうです。その対処方法としては、減菌装置をつけるとよいそうで
  すが、あくまで「減る菌」ですから、100%ではないわけです。
  そこで、大変申し訳ありませんが、やはり従来通りのままにさせて頂
  いております、という内容です。
  従来通りとは、湯が熱く、入りにくい時は、かきまぜ棒を用意してい
  るので、それでかきまぜて下さいとのことです。
  
  さてさて、わたくし、運がよかったのか悪かったのか、その大浴場で
  その日、最初の客だったようです。しかも、わたくし、熱いお湯が、
  苦手なのです。貼紙を先に読んでますから、恐る恐る足を入れてみま
  した。すると、熱いのなんの足を入れた瞬間、すぐに戻しました。
  そこで、かきまぜ棒があるとの文を思いだし、あたりを見回すと、確
  かにありました。しかし、小さなもので「こんなので大丈夫なのかな」
  と半信半疑になるようなものです。ですが、文面を信じ、かき混ぜて
  みました。すると、熱いのが駄目なわたくしでも、すぐに入ることが
  できました。

  なるほどと納得です。

  その貼紙が出るという事は、少なからずのクレームが出ていたと推察
  できます。

   「あんな熱いの入れないよ!」
   「なんとかしてよ!」と。

  そして、宿は検討したわけです。自動循環装置をつければ、クレーム
  がなくなる。
  ピンチはチャンス。クレーム処理は、顧客満足を高める最良の機会。
  と、そこまで思ったがどうか分りませんが、とにかくそこでは、話し
  合いがあったのでしょう。

  しかし、検討した結果。装置導入の中止を決定。
  
  装置の導入で確かに、湯の温度に対するクレームはなくなる。しかし、
  お客様のことを本当に思いやれば、レジオネラ菌流入の方が、お客様
  のためにならない。それは、自明の理である。

  文面を信じるなら、そんな考え方をもつ人がそこにはいたのではない
  でしょうか?  
  お題目だけでない、顧客第一主義をそこには感じることができます。

  些細な事と思われるかもしれませんが、それで、わたくしは「へー」
  と唸ったわけです。

  話しを脱線します。

  世界的に有名な建築家である安藤忠雄氏の作に「住吉の長家」という
  ものがあります。氏がまだ新人の頃の作品です。それは、個人の住居です。
  その家が変わっているのは、家の中に坪庭があるのですが、そこに
  屋根がなく、ある部屋から部屋へ移動する時に、そこを通らざろうえ
  ない構造になっている点です。ですので、そこを通る時には、雨が降
  れば傘をさしながらなのです。酷暑の時には、熱さを感じるでしょう。
  寒さの時には、凍てつく空気を感じるでしょう。

  外の音を感じたり、空気を感じる。その坪庭からは、四季折々の自然
  を感じることができる。不便かもしれないが、そんなことにも価値が
  あるのではと、氏は設計したそうです。

  現在では、その名声もあって高い評価をえていますが、当時は、そん
  な住み手に苦労をかける住宅があっていいのかと酷評されたそうです。
  非難の雨あられだったそうです。
  氏も当時は、まだ無名の新人でしたから相当まいったそうです。

  ですが、もうおわかりの通り、“本当にお客様のことを思えば”とい
  う視点をそこに感じることができると思います。
  
  話しを本線に戻します。

   “本当にお客様のことを思えば”        
   “本当に良い商品・サービスを世に送りだしたいと思えば”

  この言葉を忘れた時、レジオネラ菌が、その湯舟に流入することにな
  ったのだと思います。そして、この言葉の意味を真剣に考える人がい
  たから、少なくともわたくしは、その湯にこころの底から温まること
  ができました。顧客視点な決断のなせるわざです。

      
  朝日新聞 (8/31付朝刊)に鈴木敏文氏(セブン-イレブンジャパン
  代表取締役会長、イトーヨーカ堂代表取締役会長)のこんなコメント
  がありました。

  『小売業で言うとスーパーもデパートも売り上げ不振が続いています。
   何が問題なのかは、本当は痛いほど分かっているのに、直視し自ら
   解決しようともせず、「世の中が悪い」「政治が悪い」「景気が回
   復したら」と言って何か変わりますか。』

   
  リーダーである“あなた様”であれば、この言葉から感じること大で
  あり、またその事を、わたくしは、とても嬉しく思います。
   
  ちなみに、わたくしは、

   “本当にお客様のことを思えば”        
   “本当に良い商品・サービスを世に送りだしたいと思えば”

  すべきことは決まっている。それを最優先せよ!

  と、氏の激励なる言葉としてそれを受けとめます。

  そうはいってもと、なかなかそうはいかないのが人間。
  しかし、そうはいっても、そうしなければならないのも人間。
   
   “本当にお客様のことを思えば”        
   “本当に良い商品・サービスを世に送りだしたいと思えば”

  小さな貼紙にあった精神を、そんなこととおっしゃらずに、
  どうぞ世のため人のため、宜しく御願い申し上げます。
  
  本日も何か感じるところがありましたら、小生、嬉しい限りです。
 

  さて、1923年の今日は、忘れてはならない関東大震災が起きた日
  です。死傷者20万人以上ともいわれ多くの命が奪われました。そし
  て、2次災害として、罪のない人々が、日本人でない人々が、あらぬ
  “デマ”で命を落としました。地震に対する心構えでは、この集団心
  理も大きなテーマの一つだと思います。
  会社でも、人事は、いつの世も発表を前に予想合戦が繰り広げられる。
  人事に限らず、なにかと真実でないことが、真実のごときに語られる。
  組織は集団。集団である以上、こういった、集団心理には、抗えない
  部分があります。
  ですから、リーダーである“あなた様”がいるのだと思います。
  真実を見極め、ぜひともがんばって下さい!

    
   最後になりましたが、本日、今日、この日。
   あなた様がリーダーシップを発揮され、顧客視点を貫き、ビジネス
  (商売)が、ますます発展されますことを心よりお祈り申し上げます。
     
 
   本日は、これにて失礼します。

                               敬具

   平成十五年八月三十一日

                           松山 淳より

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 ◆自問◆

 1)私は、“顧客視点”になっているだろうか?

 2)私は、「まーいいか」が口癖になっていないだろうか?

 3)私は、“共感力”を発揮しているだろうか?

※今すぐ、目をとじて30秒だけ考えて下さい。今すぐ!席をたたないで!
 答えは、でなくていいのです。それについて、考えるだけでいいんです。
 目を開けたら、一番下までスクロールして、その言葉を読んで下さい!

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 ◆102℃ WORD◆

 「タイムマシーンはまだありません」

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 ◆追伸◆

 まだ、とある宿で、落ち着きません。
 なんとか、ネットに接続でき、配信できました。ヒヤヒヤでした。
 恥ずかしながら、家でその練習をしたのがよかったようです。
 それでも、トーンとパルスの違いでつながらず、15分くらい
 それに気づきませんでした。わたしがフリーズしてしまいました。
 IPアドレス、ドメインネームにプロトコル・・・どうも苦手です。
 「全部日本語にしてくれないかな〜」ってわたしだけでしょうか?   

〜最後まで読んで下さいまして、本当にありがとうございます〜

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【ことば】「陽のあたる場所ばかりみていたら影はみえません」
                    
(ヘレン・ケラー)
    
真の顧客満足は、語られることのない
影の中にあるのかもしれません。   
  
今日も一日ぜひともがんばって下さい!!!


松山 淳 JUN MATSUYAMA松山淳顔写真

世界の企業がリーダー研修で使うMBTI自己分析メソッドを用いて、その人らしいリーダーシップを発揮できるようサポートしている。リーダーシップ研修、個人セッション、講演を行い幅広く活躍中 >>>プロフィール

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